Kvalitet og garanti - Q HÅNDBOG
(Kvalitetssikringshåndbog)

1.0 Virksomhedsbeskrivelser

1.1 Virksomhedsdata og organisation
Vi er organiseret i tre selvstændige virksomheder. Ib Andersen A/S og Ib Andersen Ventilation A/S bor i Aalborg. Ib Andersen A/S ØST dækker stor København fra sin adresse i Hedehusene.

1.2 Forretningsgrundlag
Selskaberne omfatter følgende forretningsområder: VVS-installatione, gas-installationer, køling, fjernvarme, industrielle installationer, TIG svejsning, PE-svejsning, blikkenslagerarbejde og smedearbejder.

På installationsområdet udføres:

• Installationsarbejde, reparation og service på VVS-installationer,
• Gasinstallationer omfattet af Gasreglementets afsnit A.

1.3 Opgavefordeling og bemanding
Den adm. direktør er den daglige leder med bl.a. kundekontakt, tilbudsgivning og leverandøraftaler.

De teknisk ansvarlige leder entreprisearbejde med ansvar for forberedelse og udførelse af installationsarbejder på VVS- og gasområdet, herunder myndighedskontakt. De teknisk ansvarlige udfører arbejdsplanlægning af alle installations- og serviceopgaver.

E-lederne har ansvaret for tilsyn, kontrol og opfølgning i forbindelse med udførelse af arbejde, herunder myndighedskontakt. De teknisk ansvarlige kan udpege andre kvalificerede medarbejdere til at udføre konkrete tilsyns- og kontrolopgaver.

Adm. chefen er ansvarlig for administrationen af bl.a. Q systemet (kvalitetssikringssystemet).

Alle medarbejdere deltager i at passe kundebetjeningen ved telefonopkald og øvrige henvendelser til virksomheden. Ved opkald udenfor normal åbningstid passes kundebetjening af en telefonsvarer, hvor der "ved akutte problemer" er mulighed for at trykke sig videre til den E-leder, der har vagten i indeværende uge. Denne kan derefter kontakte en servicemontør, som selvstændigt tilrettelægger de enkelte udkaldsopgaver. 

Der er ansat en række VVS-montører med forskellige faglige kvalifikationer. Alt certificeret arbejde udføres kun af certificerede montører. Der er også ansat lærlinge.

1.4 Kvalitetspolitik og målsætning

Det er selskabets kvalitetspolitik at:

• Udføre kvalitetsbetonede arbejder på alle virksomhedens forretningsområder.
• Udføre alle arbejder på et højt fagligt niveau og sikkerhedsmæssigt forsvarligt i henhold til gældende myndighedsforskrifter.
• Kundeaftaler skal være klare, entydige og overholdes.

Det er selskabets kvalitetsmål at:

• Reklamationer fra kunder maksimalt udgør 1 % af omsætningens kostpris.
• Antal af reklamationer udgør mindre end 1 % af antal arbejdssedler.
• Der på gasområdet ikke modtages reklamationer fra gasleverandører eller kunder, der kan karakteriseres som sikkerhedsmæssige betyde-lige fejl (kategori 3 og 4 i gasselskabernes registreringssystem)

Alle sager med negativ dækningdbidrag registreres. Sager under 1.000 kr. løses her og nu, og skal kun yderligere rapporteres på anmodning (stik-prøver). Rapporteringen er ændret til, at KS2 nu er et excel-ark, der ajou-rføres ved hver måneds afslutning og kontrolleres løbende af adm. chef.

Sager vedrørende for sen fakturering eller almundelige forhold ved aflevering af sager, ved 1 års eller ved 5 års eftersyn medtages på KS2, men regnes ikke for reklamationer. Bestyrelsen drøfter kun større sager, men orienteres om reklamationer, der giver regulering på mere end 10.000 kr.

For at opfylde ovennævnte anvendes og ajourføres nærværende kvalitets-styringssystem, der skal sikre kvaliteten af dokumentation af det udførte arbejde, opfølgning på alle relevante registreringer af fejl, afvigelser  og tek-niske observationer ved arbejdet og en løbende intern dialog med medar-bejderne.

2.0 Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemet

2.1 Formål og gyldighedsområde
Formålet med kvalitetsstyringssystemet er at dokumentere virksomhedens efterlevelse af kvalitetspolitik og kvalitetsmål (afsnit 1.4).

2.2 Grundlag og henvisninger
Det lovmæssige grundlag for et kvalitetsstyringssystem fremgår af punkt G1.

2.3 Opbygning

Kvalitetsstyringssystemet består af;

• Denne Q håndbog (kvalitetshåndbog)
• Kvalitetsstyringsprocedurer for de tekniske ansvarlige
• Kvalitetsinstrukser for montørerne
• Kvalitetsdokumentation
  

I forbindelse med opgaver, som kræver kvalitetssikring efter Byggestyrelsens cirkulære for deltagelse i offentligt støttet byggeri anvendes særligt kvali-tetssikringssystem og tilhørende blanketter.

2.4 Kvalitetsdokumentation
Udførelse af kvalitetsstyring dokumenteres via kvalitetsregistreringer og  kvalitetsrapporteringer.

Al dokumentation (følgesedler, rapporter, afvigelser osv.) kvitteres med initialer og dato.

Mindst hver måned godkender E-ledere nye bevægelser siden sidste godkendelse på hver sag og indarbejder kprrektioner i entrepriserne og i acontoafregninger. "Kopisedler" (montageafvigelser) behandles løbende. Edb registreringer er beskyttet af brugerid og password svarende til kvittering med initialer og dato!

 Kvalitetsregistreringerne omfatter:

• Det lovmæssige grundlag for et kvalitetsstyringssystem fremgår af G1
• Oversigt over myndighedsregler, tekniske anvisninger og apparatvejledninger (G2)
• Oversigt over prøve- og måleudstyr (G3)
• Oversigt over medarbejderkvalifikationer (G4)
• KS_manual for offentligt byggeri (G5)

Kvalitetsrapporteringerne omfatter:

• Arbejdsseddel/-rapport (Q1)
• Entrepriseopfølgning (Q2)

Kontrol/intern efterprøvning

• Kontrol med udført arbejde (KS1)
• Afvigelsesrapport (KS2)
• Ledelsesevaluering (KS3)

2.5 Ledelsesansvar
Den adm. direktør skal gennemgå alle reklamationer større end 10.000 på hvert bestyrelsesmøde. Den adm. direktør har uddelegeret ansvaret for følgende punkter til adm. chefen.

• Opbygge og vedligeholde kvalitetsstyringssystemet..
• Sikre kvalitetsstyringssystemets efterlevelse bl.a. ved at gennemføre interne efterprøvninger og ledelsesevaluering af systemets anvendelse og effektivitet med regelmæssige intervaller. Kontrol af udført arbejde i henhold til procedurens punkt 10 skal evalueres årligt. 
• Sikre kvalitetsstyringssystemets godkendelse og løbende efterprøvning af en af DGP (Dansk Gas Prøvning) godkendt kontrolinstans.

De teknisk ansvarlige ledere og E-ledere er ansvarlige for at:

• Virksomheden til enhver tid råder over medarbejdere med de krævede kompetencer.
• Alt arbejde udføres i henhold til gældende myndighedsregler.

2.6 Ledelsens interne efterprøvning og evaluering
Adm. direktør og adm. chef gennemfører årligt en ledelsesevaluering af kvalitetssystemets efterlevelse og effektivitet.

Grundlaget for ledelsesevalueringen, omfatter:

• Kontrol med kvalitetssikringsarbejdets udførelse.
• Gennemgang af modtagne reklamationer, registrerede afvigelser og tekniske observationer samt tilhørende korrigerende handlinger inden for det sidste år.
• Udvælgelse af mindst tre øvrige forhold på KS3 til nærmere analyse.
• Kontrol af, om kvalitetsmålene er opfyldt på grundlag af interne oplysninger, eksterne statistikker mv.

Der udføres en evaluering for områderne VVS- og gasinstallationer.

Aktiviteterne gennemføres i feb/marts måned, hvorefter adm. direktør og adm. chef foretager en samlet registrering og vurdering ved udfyldelse af KS3 (ledelsesevaluering).

Korrigerende handlinger afledt af intern efterprøvning, kontroller og ledelsesevalueringen noteres på KS3 og kopi af KS3 arkiveres som afvigelsesrapport.

2.7 Ekstern efterprøvning af kvalitetsstyringssystemet
Adm. direktør skal sikre, at kvalitetsstyringssystemet bliver godkendt af en af DGP godkendt kontrolinstans, og at systemet bliver efterprøvet med intervaller, der ikke overstiger 2 år.